Mediación y Coaching

Archivo Etiqueta: intereses

Percepciones y Conflictos

Uno de los grandes problemas a la hora de abordar un conflicto es que su mera existencia sea percibida como una maldición sin posibilidad alguna de solución. El conflicto es inherente a la condición humana, ya que es normal –y en muchos casos hasta saludable- que coexistan visiones divergentes sobre diferentes situaciones.

Un conflicto puede edificarse sobre varios elementos: percepciones acerca del otro o de una situación, percepciones de escasez, sensación de que las necesidades de seguridad o identidad están en peligro, choque de valores y/o creencias, formas de reaccionar antes las percepciones antes mencionadas, modo en que se gestionan las emociones o cómo se comunican las partes y cómo afrontan sus diferencias.

Como señala la Dra. Glòria Novel, la percepción que tenemos de las cosas es la consecuencia de la interpretación que les damos a las sensaciones, a las que otorgamos un sentido real. Estas interpretaciones suelen ser, en su mayoría, fruto de un cierto aprendizaje. A los factores que influyen de manera general en todas las personas, existen otros más particulares, como pueden ser los derivados de las experiencias, la personalidad de cada uno, los estados afectivos o emocionales que se tengan en un determinado momento, los deseos, o los determinados por la cultura a la que pertenezca la persona en cuestión.

Sabemos muy poco los unos de los otros. Abrazamos una sombra y amamos un sueño. Hjalmar Södeberg

En una situación de conflicto, uno de los riesgos más evidentes es el de reaccionar al contraataque, llegando a romper las relaciones. De esta manera, ponemos en peligro nuestros intereses y cedemos nuestro poder a la otra parte. Las emociones están ahí y no van a desaparecer por arte de magia. Es más, como dice Thomas Fiutak en su libro “Le médiateur dans l’arène”, “La emoción forma parte de la negociación. Cuando las partes elevan la voz, mientras no se profieran amenazas, hay que dejar vía libre a las emociones y preguntar después cuáles son las opciones”. Bien gestionadas, las emociones nos permiten ver desde fuera la situación con mayor perspectiva.

Una de las actitudes más útiles para afrontar con eficacia el conflicto es la de intentar verlo desde la perspectiva de la otra parte. Es tan útil como complicado, porque de alguna manera se trata de ir contra la tendencia natural y automática de querer ver las cosas sólo desde nuestro punto de vista.

Águila

Se trata de ir alternando las diferentes posiciones perceptivas en relación con el conflicto. La primera posición es la propia. Qué ves, qué sientes, cómo lo expresas, tanto de manera verbal como corporal, qué oyes de la otra parte, cómo le contestas, y ser capaz de identificar tus intenciones.

De esa primera posición uno debe pasar a la segunda, que no es más que intentar ponerse en la piel de la otra parte siendo, sintiendo y actuando como ella. Se trata de identificar lo que ves, qué reacciones corporales tienes, cómo hablas, qué te dicen, qué contestas, qué sientes y dónde lo sientes, para acabar identificando tus intenciones.

Mostrarse después en una tercera posición, la de observador neutral, para identificar las dos posiciones e intenciones de las dos partes.

Por último, la cuarta posición sería la de identificarse con la relación como un todo independiente con sus valores, necesidades, expectativas, etc. (perspectiva sistémica), y a partir de ahí identificar tus necesidades como relación y aconsejar a la primera posición en su visión del conflicto.

Tarea ardua para quien no está acostumbrado al rigor del análisis, pero extremadamente útil a la hora de abordar el conflicto con intención de resolverlo o, por lo menos, de gestionarlo adecuadamente.

Cualquier situación pude ser observada desde más de un punto de vista. Las aves rapaces tienen la suerte de disponer de un sistema de visión panorámica antes de lanzar su ataque. Nosotros tenemos que echar mano de actitud y voluntad. Si queremos tener más probabilidades de éxito en la gestión de los conflictos, necesitamos conocer las diferentes percepciones en juego. A no ser, claro está, que nuestra intención se limite a tener la razón a costa de perpetuar el problema.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La Ira

Dies irae: el día de la ira

Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo. Aristóteles

La ira es un elemento de las relaciones humanas y como tal suele hacer acto de presencia en los conflictos. El origen de la ira puede depender de varios factores, y los científicos, que durante decenios habían definido la ira en términos más o menos dicotómicos –emoción vs cognición-, empiezan a rechazar esa idea.

Como suele ocurrir con muchos elementos o conceptos que intervienen en la vida de las personas, con la ira es importante intentar tener en cuenta su parte positiva, aquélla que nos puede ayudar a resolver los problemas. Recordemos lo que ocurre cuando, en algunas disciplinas deportivas –tales como las artes marciales-, la violencia del ataque que nos está dirigido lo podemos aprovechar en nuestro favor. Se trata, en definitiva, de dominar la situación o, por lo menos, de gestionarla adecuadamente.

Veamos en concreto de qué manera se puede gestionar la ira durante un proceso de mediación, en el que con cierta frecuencia aparecen manifestaciones de este tipo. No hay que olvidar que las partes se presentan con sus armas para hacer frente al adversario.

Aunque aparentemente la ira pueda ser percibida como un ineludible obstáculo para llevar a cabo un proceso de mediación, puede sin embargo ser utilizada como un elemento muy útil si se tiene la habilidad de saber gestionarla de manera correcta. La tarea del mediador es la de ayudar y contribuir a una buena comunicación entre las partes, con el objetivo de que sean capaces de negociar. Cuando aparece la ira en el camino, deberá ser capaz de calmarla y reconducirla hacia su mejor utilidad: desvelar los verdaderos intereses subyacentes. Éstos permanecerán ocultos si la comunicación se limita a un desahogo hostil. Hay que identificar los síntomas para poder hacer un buen diagnóstico.

Sin control, la ira desencadena en una serie de reacciones físicas que impiden el diálogo y la negociación tanto a la parte que la manifiesta como al destinatario de la misma. Por una parte, el que la expresa se centrará en los ataques hacia el otro, olvidando el objetivo principal del proceso, que es la resolución del problema; el que la recibe se sentirá herido y no será capaz de escuchar de manera adecuada a la persona enojada, lo que le restará voluntad negociadora.

Son mucho más graves las consecuencias de la ira que sus causas. Marco Aurelio

No hay que pensar en la ira como algo a eliminar a toda costa. Su aparición nos puede dar un aviso sobre una necesidad insatisfecha o sobre algo que requiera ser atendido. Para gestionarla de manera eficaz, debe abordarse su estímulo subyacente y poner atención a sus componentes, tanto fisiológicos como cognitivos.

El mediador debe ofrecer las mejores condiciones ambientales para rebajar la tensión y conseguir que los intereses ocultos de las partes acaben por aflorar, incluso recurriendo a las sesiones privadas –caucus- si fuera necesario; a veces las partes prefieren no tratar en sesión conjunta algunos temas que desencadenan la ira.

Hay potentes herramientas que el mediador puede utilizar para la gestión de la ira. Entre ellas figura la reformulación de comentarios hirientes, que tiene como objetivo sacar a la luz los intereses o necesidades reales; del mismo modo, la escucha activa, si es manejada adecuadamente para rebajar la tensión, contribuye eficazmente a ese objetivo; y formular resúmenes efectivos puede convertir declaraciones amargas en comentarios perfectamente aceptables.

Para este proceso de modelación de la parte iracunda, es útil la paráfrasis para que el emisor tome conciencia de sus comentarios airados si la conversación se centra en posiciones en lugar de intereses.

El mediador puede proponer de entrada unas reglas de juego sobre lo que puede ser aceptable en la mediación. Igualmente dispone de la posibilidad de informar a las partes sobre maneras de controlar la ira y las partes deben, en todo caso, estar informadas sobre la posibilidad de recurrir a sesiones privadas, como he mencionado anteriormente.

Si durante el proceso de mediación se detectan muestras de ira patológica, se deben marcar unos límites de actuación y cancelar la mediación si hay indicios de imposibilidad de llevar el proceso a cabo.

Es de destacar la necesidad de que las partes tengan clara su responsabilidad en el resultado de la mediación y de que para ello la ira no puede ser un arma para imponer su criterio. En cuanto al mediador, su tarea no consiste en evitar la ira, sino su escalada, y la utilizará para poner de relieve los intereses subyacentes que no saldrán a la superficie sin esa tarea de control. Para ello deberá ser lo suficientemente hábil para contribuir a crear las mejores condiciones para un diálogo fluido.