Mediación y Coaching

Archivo Etiqueta: mediación

El reconocimiento

El reconocimiento como herramienta de desbloqueo

 

Vamos a empezar por definir el reconocimiento. Se trata de una manera de expresarse y de actuar que produce en la otra parte la sensación de ser valorada por todo aquello que piensa, dice y hace, y todo ello manifestado con el máximo respeto.

Me encuentro de bruces con una situación conflictiva, con bastantes elementos que confluyen y contribuyen a ella, y con graves daños colaterales. He hablado con ambas partes y puedo decir que las posiciones son muy claras y su antagonismo muy evidente: una se siente maltratada, herida y poco escuchada; la otra, ninguneada, agredida y engañada. En apariencia las cosas están en un punto sin retorno. Ambas han expresado de forma nítida sus posiciones y su intención de no moverse de ellas.

Goats

Como suele ocurrir en estos casos, por lo menos una de las partes sale a la búsqueda y captura de cómplices que confirmen que su posición es la correcta, al tiempo que se encarga de intentar engrosar su lista de aliados en la denigración de la otra parte.

No es una novedad: que el asunto vaya por esos derroteros es de lo más corriente, como lo es el hecho de que las consecuencias del conflicto desborden a las partes para afectar de manera negativa a todo un colectivo. Ya son muchos los testigos de la situación que han mostrado su inquietud por las repercusiones que dicho conflicto está teniendo en la comunidad.

Dejar pasar el tiempo sin más no produce más que el enquistamiento de la situación. En estos casos la actitud de evitación del conflicto no sirve más que para acrecentarlo y mantenerlo, pues es un asunto con la suficiente entidad como para afrontarlo sin dilación.

Algunas de las personas afectadas por este conflicto me preguntan si, al ser las posturas tan diametralmente enfrentadas, vale la pena intentar una vía alternativa a la judicial. En efecto, tras varias decisiones judiciales la situación ha vuelto al punto de partida con el añadido del enconamiento y el deterioro de las relaciones hasta puntos alarmantes, sin mencionar los costes económicos que ello ha supuesto. Dos poderosas razones para intentar la vía de la mediación.

Lo voy a intentar. No hace falta dar muchas más vueltas a la situación presente. Toca “rascar”. Parece evidente que, una vez más, voy a tener que ponerme el traje de neopreno y dejar la superficie en la que están instaladas las posiciones para sumergirme y explorar los intereses y las necesidades de cada una de las partes.

Tras escuchar lo que tiene que decir cada una de las partes implicadas, les voy a pedir un esfuerzo, reconociendo para mis adentros que va a ser titánico: deben admitir como posible el punto de vista del otro y renunciar a la certeza absoluta sobre el propio; deben admitir los errores propios –tras reflexionar si los hubiere-; y, tal vez lo más importante y complicado, deben dar y recibir reconocimiento positivo.

Complicado, lo sé. Pero merece la pena hacer el esfuerzo. Mi tarea va a ser hacerles comprender que, con independencia de quién tenga más o menos razón, deben tener muy claras las opciones. ¿Cuál va a ser la mejor alternativa en caso de no llegar a un acuerdo?: ¿Volver a empezar, con los costes adicionales y las posturas todavía más enconadas?,  ¿mantener el statu quo, con las pérdidas tanto económicas como emocionales para ambas partes y para el resto la comunidad afectada?

Lograr una respuesta sincera a estas preguntas constituye un desafío. Las partes deben centrarse en ellas y en hacer un ejercicio de memoria: ¿Qué les llevó en un principio a formalizar un acuerdo de colaboración? ¿Cuáles eran los elementos positivos que lo posibilitaron?

Es el momento de que las partes hagan una decidida apuesta por su valentía e inteligencia. Esta vía les ayudará a hacerse responsables de sus decisiones y de su destino. Allá vamos.

La Ira

Dies irae: el día de la ira

Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo. Aristóteles

La ira es un elemento de las relaciones humanas y como tal suele hacer acto de presencia en los conflictos. El origen de la ira puede depender de varios factores, y los científicos, que durante decenios habían definido la ira en términos más o menos dicotómicos –emoción vs cognición-, empiezan a rechazar esa idea.

Como suele ocurrir con muchos elementos o conceptos que intervienen en la vida de las personas, con la ira es importante intentar tener en cuenta su parte positiva, aquélla que nos puede ayudar a resolver los problemas. Recordemos lo que ocurre cuando, en algunas disciplinas deportivas –tales como las artes marciales-, la violencia del ataque que nos está dirigido lo podemos aprovechar en nuestro favor. Se trata, en definitiva, de dominar la situación o, por lo menos, de gestionarla adecuadamente.

Veamos en concreto de qué manera se puede gestionar la ira durante un proceso de mediación, en el que con cierta frecuencia aparecen manifestaciones de este tipo. No hay que olvidar que las partes se presentan con sus armas para hacer frente al adversario.

Aunque aparentemente la ira pueda ser percibida como un ineludible obstáculo para llevar a cabo un proceso de mediación, puede sin embargo ser utilizada como un elemento muy útil si se tiene la habilidad de saber gestionarla de manera correcta. La tarea del mediador es la de ayudar y contribuir a una buena comunicación entre las partes, con el objetivo de que sean capaces de negociar. Cuando aparece la ira en el camino, deberá ser capaz de calmarla y reconducirla hacia su mejor utilidad: desvelar los verdaderos intereses subyacentes. Éstos permanecerán ocultos si la comunicación se limita a un desahogo hostil. Hay que identificar los síntomas para poder hacer un buen diagnóstico.

Sin control, la ira desencadena en una serie de reacciones físicas que impiden el diálogo y la negociación tanto a la parte que la manifiesta como al destinatario de la misma. Por una parte, el que la expresa se centrará en los ataques hacia el otro, olvidando el objetivo principal del proceso, que es la resolución del problema; el que la recibe se sentirá herido y no será capaz de escuchar de manera adecuada a la persona enojada, lo que le restará voluntad negociadora.

Son mucho más graves las consecuencias de la ira que sus causas. Marco Aurelio

No hay que pensar en la ira como algo a eliminar a toda costa. Su aparición nos puede dar un aviso sobre una necesidad insatisfecha o sobre algo que requiera ser atendido. Para gestionarla de manera eficaz, debe abordarse su estímulo subyacente y poner atención a sus componentes, tanto fisiológicos como cognitivos.

El mediador debe ofrecer las mejores condiciones ambientales para rebajar la tensión y conseguir que los intereses ocultos de las partes acaben por aflorar, incluso recurriendo a las sesiones privadas –caucus– si fuera necesario; a veces las partes prefieren no tratar en sesión conjunta algunos temas que desencadenan la ira.

Hay potentes herramientas que el mediador puede utilizar para la gestión de la ira. Entre ellas figura la reformulación de comentarios hirientes, que tiene como objetivo sacar a la luz los intereses o necesidades reales; del mismo modo, la escucha activa, si es manejada adecuadamente para rebajar la tensión, contribuye eficazmente a ese objetivo; y formular resúmenes efectivos puede convertir declaraciones amargas en comentarios perfectamente aceptables.

Para este proceso de modelación de la parte iracunda, es útil la paráfrasis para que el emisor tome conciencia de sus comentarios airados si la conversación se centra en posiciones en lugar de intereses.

El mediador puede proponer de entrada unas reglas de juego sobre lo que puede ser aceptable en la mediación. Igualmente dispone de la posibilidad de informar a las partes sobre maneras de controlar la ira y las partes deben, en todo caso, estar informadas sobre la posibilidad de recurrir a sesiones privadas, como he mencionado anteriormente.

Si durante el proceso de mediación se detectan muestras de ira patológica, se deben marcar unos límites de actuación y cancelar la mediación si hay indicios de imposibilidad de llevar el proceso a cabo.

Es de destacar la necesidad de que las partes tengan clara su responsabilidad en el resultado de la mediación y de que para ello la ira no puede ser un arma para imponer su criterio. En cuanto al mediador, su tarea no consiste en evitar la ira, sino su escalada, y la utilizará para poner de relieve los intereses subyacentes que no saldrán a la superficie sin esa tarea de control. Para ello deberá ser lo suficientemente hábil para contribuir a crear las mejores condiciones para un diálogo fluido.

 

La Mediación

La mediación, profesión y forma de entender la vida

Llevar una mediación significa fundamentalmente facilitar la comunicación entre las personas en conflicto a fin de llegar a un acuerdo duradero. Tomas Fiutak, Le médiateur dans l’arène.

Los conflictos son inherentes a la condición humana porque el hombre se mueve por percepciones. “Un conflicto se produce cuando individuos o grupos entran en competición para defender los mismos intereses, guiados por objetivos y/o motivos más o menos incompatibles.” (Thomas Fiutak).

No es necesario que esos objetivos sean incompatibles; basta con que sean percibidos como tales. Uno de los factores que más influyen en esa percepción de incompatibilidad es la deficiente comunicación: el mensaje se va diluyendo o modificando a partir de lo que digo -que muchas veces empieza por no ser lo mismo que lo que tenía intención de decir-, lo que la otra parte oye, lo que está dispuesta a oír, lo que entiende y lo que desea que el emisor crea que ha entendido.

Una vez desencadenado el conflicto, las partes disponen de diversas opciones para hacerle frente, tanto para gestionarlo como para resolverlo. La manera en que se aborda un conflicto depende de varios factores: pueden influir el contexto, la cultura, el carácter, las emociones y la actitud. Todas ellas se traducen en un mayor o menor grado de protagonismo de las partes en su gestión y resolución.

Siendo la mediación un proceso de arraigo relativamente reciente, muchas personas que no están directamente familiarizadas con los métodos alternativos de resolución de conflictos tienen una idea un tanto errónea de ella, siendo habitualmente confundida con el arbitraje o la conciliación.

Pero veamos en primer lugar las diversas opciones que existen para resolver los conflictos, desde la decisión de un juez hasta la pura negociación directa entre las partes.

Lo que un juez decide tiene un poder vinculante y de obligado cumplimiento. Las partes carecen de poder, salvo su eventual derecho a apelar su decisión.

En segundo lugar, el arbitraje, proceso resultante de un acuerdo de las partes en designar voluntariamente a un tercero, y de someterse a su decisión, que también es de obligado cumplimiento.

La conciliación es igualmente un proceso voluntario. El conciliador, que puede ser elegido por las partes, propone soluciones y las partes son libres de aceptarlas o no. Se trata de un acuerdo privado.

La mediación es un proceso que podría asemejarse a una negociación asistida, una búsqueda no violenta de soluciones a percepciones de intereses compatibles. El mediador trabaja con las partes de manera colaborativa en el análisis de conflicto. Dirige el proceso pero son las propias partes las que gestionan sus discrepancias y su forma de alcanzar acuerdos. Es un proceso voluntario, que tanto el mediador como las partes pueden abandonar en el momento que consideren oportuno.

En el caso de la negociación, las partes dialogan, sin intervención de terceros, para consensuar un acuerdo. No hace falta decir que es un proceso voluntario y que las partes tienen la máxima capacidad de decisión.

La mediación se rige por los principios de voluntariedad, confidencialidad, imparcialidad con respecto a las partes y neutralidad con respecto al resultado. Requiere por parte de todos los participantes una gran dosis de creatividad.

El mediador debe reunir una serie de características que lo hagan apto para este complicado trabajo. Hay que tener en cuenta su necesidad de percibir lo posible y guiar a los protagonistas hacia un punto en el que puedan juzgar el valor de un acuerdo mutuo. Hay que ser consciente de que pasará por momentos de tensión frente a los clientes y frente a sus propias tensiones internas. Deberá ser capaz de mover muchos hilos al mismo tiempo, muchas veces con información insuficiente. Una buena dosis de sentido del humor le será de gran ayuda. Saber ganarse la confianza, saber escuchar, ser sensible a los valores ajenos y mantener un lenguaje claro y neutral.

En palabras del mencionado Thomas Fiutak, podríamos resumir la labor del mediador como la de proveer los mecanismos para alentar a las partes a pasar libremente de la desconfianza mutua a una colaboración efectiva.

En la mediación se produce una explosión de emociones que conduce a las partes a tomar conciencia de la realidad del otro; es el momento crucial del proceso, en el que las personas participantes están listas para un cambio de comportamiento, con el objetivo de construir una nueva realidad que ayude a encontrar soluciones.

¿Qué ventajas ofrece la mediación? En primer lugar, la rapidez. En casos de mediación entre empresas, por ejemplo, muchas veces bastan dos o tres sesiones para alcanzar un acuerdo. En segundo lugar, el bajo coste, particularmente comparado con el arbitraje. En tercer lugar, la asunción de responsabilidad en la gestión del conflicto; no se delega a terceros. Por último, y en ocasiones como factor más importante, se preservan las relaciones futuras entre las partes, pues el acuerdo es suyo y así lo han deseado.

La mediación es un canto a la responsabilidad personal, pues las partes se hacen cargo de la gestión del problema; es una apuesta decidida por la inteligencia al servicio de las relaciones humanas; fomenta la autoconfianza, pues transforma el miedo a mostrarse vulnerable en autoestima por ser capaz de gestionar situaciones complicadas. Quien haya participado de alguna manera en una mediación de calidad, difícilmente dejará de aplicar sus técnicas de comunicación en cualquier ámbito de sus relaciones personales y profesionales.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Triángulo de Karpman

Atrapados en juegos psicológicos: El Triángulo de Karpman

Frente a situaciones controvertidas, el ser humano puede reaccionar de diversas maneras. Cuando no se está lo suficientemente preparado para la gestión de las reacciones, uno de los riesgos más evidentes es el de caer de lleno en el tóxico entramado de juegos psicológicos en el que las partes en conflicto se sienten tan a gusto.

Stephen Karpman nos expone, en su famoso triángulo dramático, los tres roles del nefasto juego: perseguidor, víctima y salvador. Tres diferentes formas de utilizar la manipulación como herramienta de control. El perseguidor, que necesita ser temido, manipula a base de infundir miedo; la víctima, en su necesidad de ser perseguida, echa mano de la culpa; y el salvador, que necesita que le necesiten, es un maestro en el arte de sobornar.

Lo curioso es que los roles son intercambiables y cada uno de los actores puede ir pasando de uno a otro en función de su objetivo del momento, incluso durante una misma discusión.

Todos tenemos a alguien cercano cuyo juego favorito es éste. ¿Lo has identificado ya? Efectivamente, es él. Ahora que ya sabes a qué ha estado jugando durante tanto tiempo, te toca decidir: puedes seguir intoxicándote con el juego o bien tomar la firme resolución de que tu estado de ánimo no lo determinen otras personas.