Mediación y Coaching

Archivo Etiqueta: necesidades

El reconocimiento

El reconocimiento como herramienta de desbloqueo

 

Vamos a empezar por definir el reconocimiento. Se trata de una manera de expresarse y de actuar que produce en la otra parte la sensación de ser valorada por todo aquello que piensa, dice y hace, y todo ello manifestado con el máximo respeto.

Me encuentro de bruces con una situación conflictiva, con bastantes elementos que confluyen y contribuyen a ella, y con graves daños colaterales. He hablado con ambas partes y puedo decir que las posiciones son muy claras y su antagonismo muy evidente: una se siente maltratada, herida y poco escuchada; la otra, ninguneada, agredida y engañada. En apariencia las cosas están en un punto sin retorno. Ambas han expresado de forma nítida sus posiciones y su intención de no moverse de ellas.

Goats

Como suele ocurrir en estos casos, por lo menos una de las partes sale a la búsqueda y captura de cómplices que confirmen que su posición es la correcta, al tiempo que se encarga de intentar engrosar su lista de aliados en la denigración de la otra parte.

No es una novedad: que el asunto vaya por esos derroteros es de lo más corriente, como lo es el hecho de que las consecuencias del conflicto desborden a las partes para afectar de manera negativa a todo un colectivo. Ya son muchos los testigos de la situación que han mostrado su inquietud por las repercusiones que dicho conflicto está teniendo en la comunidad.

Dejar pasar el tiempo sin más no produce más que el enquistamiento de la situación. En estos casos la actitud de evitación del conflicto no sirve más que para acrecentarlo y mantenerlo, pues es un asunto con la suficiente entidad como para afrontarlo sin dilación.

Algunas de las personas afectadas por este conflicto me preguntan si, al ser las posturas tan diametralmente enfrentadas, vale la pena intentar una vía alternativa a la judicial. En efecto, tras varias decisiones judiciales la situación ha vuelto al punto de partida con el añadido del enconamiento y el deterioro de las relaciones hasta puntos alarmantes, sin mencionar los costes económicos que ello ha supuesto. Dos poderosas razones para intentar la vía de la mediación.

Lo voy a intentar. No hace falta dar muchas más vueltas a la situación presente. Toca “rascar”. Parece evidente que, una vez más, voy a tener que ponerme el traje de neopreno y dejar la superficie en la que están instaladas las posiciones para sumergirme y explorar los intereses y las necesidades de cada una de las partes.

Tras escuchar lo que tiene que decir cada una de las partes implicadas, les voy a pedir un esfuerzo, reconociendo para mis adentros que va a ser titánico: deben admitir como posible el punto de vista del otro y renunciar a la certeza absoluta sobre el propio; deben admitir los errores propios –tras reflexionar si los hubiere-; y, tal vez lo más importante y complicado, deben dar y recibir reconocimiento positivo.

Complicado, lo sé. Pero merece la pena hacer el esfuerzo. Mi tarea va a ser hacerles comprender que, con independencia de quién tenga más o menos razón, deben tener muy claras las opciones. ¿Cuál va a ser la mejor alternativa en caso de no llegar a un acuerdo?: ¿Volver a empezar, con los costes adicionales y las posturas todavía más enconadas?,  ¿mantener el statu quo, con las pérdidas tanto económicas como emocionales para ambas partes y para el resto la comunidad afectada?

Lograr una respuesta sincera a estas preguntas constituye un desafío. Las partes deben centrarse en ellas y en hacer un ejercicio de memoria: ¿Qué les llevó en un principio a formalizar un acuerdo de colaboración? ¿Cuáles eran los elementos positivos que lo posibilitaron?

Es el momento de que las partes hagan una decidida apuesta por su valentía e inteligencia. Esta vía les ayudará a hacerse responsables de sus decisiones y de su destino. Allá vamos.

Cambio de límites, cambio de vida

Un cambio en el diseño de tus límites

 

Recibí la llamada telefónica de Ana (*) en pleno mes de agosto, cuando me encontraba lejos de mi ciudad de residencia. A pesar de que su tono de voz no delataba angustia, pude deducir que el tema que quería tratar era urgente. Acordamos vernos a los dos días de mi regreso.

Ana  trabaja en la administración pública. Es una mujer preparada, con estudios universitarios, habla dos idiomas vernáculos y tiene un aceptable nivel de inglés. Sus conocimientos son más que sobrados para el puesto que ocupa; de hecho, podría acceder sin problema alguno a uno de categoría superior. Y, sin embargo, no es esta situación anómala en particular la que le provoca un cierto sentimiento de incomodidad.

En su lugar de trabajo Ana vive rodeada de personas de muy distinto carácter. Las hay con las que se lleva muy bien, con las que puede gestionar sin problema alguno las desavenencias que puedan tener en algún tema en concreto; con otras, en cambio, el contraste de pareceres lleva siempre a un callejón sin salida acompañado de una sensación de malestar que suele durar unos cuantos días.

Tiene una excelente disposición para ayudar a los demás en la realización de tareas y así lo manifiesta tanto con sus compañeros como con sus superiores jerárquicos. En este segundo caso ha accedido incluso a trabajar muchas más horas de las convenidas sin percibir una remuneración acorde con la tarea encomendada. En diversas ocasiones ha recibido promesas de promoción que han sido sistemáticamente incumplidas.

A Ana siempre le ha costado mucho decir “no”. Pero incluso las personas más pacientes tienen un límite. Llega un momento en el que uno adquiere plena consciencia de que la situación es insostenible y de que, cualquiera que fuera la razón por la que consentía actuar de esa manera, ésta ya no le compensa. Alcanzado ese punto sin retorno, la clave está en cómo se gestiona la situación: uno puede paralizarse, perpetuando el problema; puede explotar, con el riesgo de perder el control, echando al traste cualquier posibilidad de cambio y dando validez al dicho de que “es peor el remedio que la enfermedad”; o bien puede optar por expresar una verdadera voluntad de mejora en la manera de enfocar las cosas, lo que logrará si está dispuesto a hacer todo lo que esta opción requiere.

pushing-limits-3948658

 

Si estoy ahora hablando del caso de Ana es porque, evidentemente, ella se decantó por la tercera opción. Desde el primer momento abrió su corazón y se desnudó emocionalmente. Ese paso fue decisivo en la calidad de las sesiones y en la rapidez en abordar el cambio. Algunos de los obstáculos eran para ella evidentes; otros, no tanto. Le ayudó mucho la decisión de cambiar la perspectiva para identificar las cosas. Las situaciones complicadas, aparentemente incomprensibles o conflictivas, requieren ser abordadas desde la perspectiva de la necesidad insatisfecha. Si obviamos este enfoque, nos costará mucho desenredar el ovillo y seremos esclavos de nuestras reacciones emocionales primarias.

Abrir la mente en este sentido le ha permitido a Ana, por una parte, superar el miedo a ser vista como alguien prepotente por sus conocimientos, y, por otra, a vencer la incomodidad de decir “no” a determinadas solicitudes que ella considera abusivas. Ana se encuentra bien y va a trabajar con alegría. Ha puesto límites allá donde no los había. De esta manera se ha ganado el respeto de todos: no sólo lo percibe sino que se lo han hecho saber. Ha logrado un nivel de asertividad para ella insospechado hace tan solo unos pocos meses.

Este cambio ha repercutido en su vida profesional y personal. En ambos ámbitos ha dejado de rehuir las situaciones complicadas o conflictivas. Lo sabe y no lo olvida porque cualquier cambio que identifica, cualquier paso, por pequeño que sea, lo anota en su “libreta roja”. A ella acude para anotar lo nuevo y revisar lo pasado. Y sigue creciendo.

 

(*) Nombre modificado para preservar su privacidad

Comunicación Efectiva

¿Qué es la comunicación efectiva?

Este pasado sábado tuve el privilegio de impartir un taller sobre comunicación efectiva utilizando las herramientas de la inteligencia emocional. El taller fue compartido con Sandra Marquès, que se centró en los aspectos emocionales que obstaculizan la comunicación y la manera en que podemos convertirlos en aliados. Empezó por invitar a los participantes a decir adiós a las culpas y realizar un viaje interior de reconocimiento de la situación presente para darle un impulso hacia el futuro.

Mi tarea consistió en ayudar a identificar todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición para lograr una sinfonía comunicativa de alto nivel. Quiero aclarar que me gusta más hablar de comunicación eficaz que de buena comunicación; para mí es importante valorarla en función del cumplimiento de su objetivo inicial.

Sugerí a los asistentes que, como reflexión previa a cualquier conversación, se hiciesen siempre la siguiente pregunta: ¿Escuchamos para entender a nuestro interlocutor o estamos pensando únicamente en lo que vamos a replicar a continuación?

Odio que la gente hable mientras yo interrumpo. Vicenç Pagès, Dies de frontera

Para entender las cosas, hay que colocarse en la casilla de salida. Antes de meternos en harina, es conveniente saber cuáles son, a mi modo de ver, las premisas de este apasionante mundo de la comunicación.

Para empezar, entiendo que no comunicar es imposible. Incluso quien nos ignora nos está indicando de alguna manera que, por alguna razón, no quiere establecer contacto con nosotros. Su ignorancia es su manera de comunicarse. Otra premisa básica es que todos somos diferentes. Eso es algo que hay que tener muy en cuenta si queremos que nuestro objetivo sea la eficacia. La comunicación es un producto a medida de los participantes.

Hay dos premisas muy relacionadas entre sí. La primera es que la percepción personal de algo equivale para esa persona a la realidad. Eso nos lleva a la segunda: cuando percibimos una coincidencia como incompatible, surge el conflicto. No es necesario que la incompatibilidad sea real, su simple percepción es suficiente para originar una situación conflictiva.

Aunque sea lógica, la premisa de que todos tenemos derechos, tales como a expresar nuestra opinión, a discrepar o a callar, la realidad nos dice que no todo el mundo la acepta.

Finalmente, diría que uno de los problemas de la comunicación es la falta de conciencia de nuestra habilidades para llevarla a cabo. Decía Galileo que a un hombre no se le puede enseñar nada; tan solo se le puede ayudar a que recuerde lo que ya sabe. Pensar que uno carece de esas habilidades forma parte de la larga lista de creencias limitadoras.

Los asistentes se vieron identificados, en algún momento de su vida, con los diferentes estilos de comunicación, esquematizados y resumidos en esta lista: agresivo, manipulador, pasivo y asertivo. Hubo quien reconoció que su estilo dependía en gran medida de la persona que tenía delante. Y cuando hablamos de los elementos que ayudan a desarrollar la asertividad, surgieron los conceptos de empatía, respeto, autenticidad, disponibilidad, flexibilidad y presencia. Ésta última tal vez sea la que resume la mejor actitud con la que podemos acoger al otro para comunicarnos con eficacia.

También recordamos las diversas técnicas que facilitan ese diálogo colaborativo: la escucha activa, el reconocimiento, la reformulación, el lenguaje del YO, los anclajes y el feedback.

Varias sonrisas acompañadas de un gesto sombrío se esbozaron al mencionar los roles que se van tomando cuando la comunicación se vuelve tóxica: el perseguidor, que mantiene una postura agresiva y necesita ser temido; la víctima, que necesita que la compadezcan; y el salvador, que necesita que le necesiten. Y cómo esos roles se van intercambiando, incluso en una misma interacción.

Cuando abordamos las actitudes que se suelen adoptar frente a una situación de conflicto, los asistentes fueron reconociendo, con matices, las de evitación, control, acomodación, compromiso y colaboración. Se identificaron con unas más que con otras, también en función del momento de sus vidas y de las demás partes en conflicto.

Una de los momentos de más impacto se produjo al hablar de la comunicación no violenta y de la enorme fuerza a nivel personal y colectivo que este enfoque genera. De forma muy resumida, podríamos enumerar sus tres pilares básicos: toda manifestación de violencia es la expresión trágica de una necesidad no satisfecha; para practicar la CNV es preciso expresar tus propias necesidades y escuchar las del otro; lo que hacen los otros puede ser el estímulo de nuestros sentimientos, pero no su causa. Su secuencia práctica es: observación de la situación, identificación de los sentimientos que genera y las necesidades que aflora, para llegar a concretar las acciones que solicitamos que se lleven a cabo.

Abordamos la importancia de la comunicación no verbal, expresada en el estudio de Albert Mehrabian sobre el impacto relativo del lenguaje propiamente dicho, la manera en que lo expresamos y cómo lo acompañamos.

La comunicación no verbal prevalece sobre la verbal si existe contradicción entre ambas. Ángel Lafuente

Todos tenemos una preferencia sensorial a la hora de comunicarnos: unos somos más auditivos, otros más visuales, otros cenestésicos, y lo reflejamos en nuestra expresión verbal: “No lo veo claro”, “Esto huele a chamusquina”, “¡Qué bien me sienta estar contigo!”.

Reconocimos la importancia de la proxemia (distancia física de comunicación) en las diferentes culturas y situaciones, y el rol olvidado del tacto en nuestra sociedad, así como la importancia de saber gestionar adecuadamente los silencios.

Pensad siempre que tocar puede ser una delicada alternativa al silencio. Sebastià Serrano, El regal de la comunicació

Fueron unas horas de viaje interior, de aceptación de nuestra vulnerabilidad, de puesta en común de experiencias en todo lo relativo a fortalezas y debilidades para lograr la comunicación eficaz que perseguimos. Tengo la sensación de que todos salimos más conscientes de nuestras habilidades, mejor equipados para afrontar cualquier situación que se nos presente en el terreno de las interacciones humanas, con las teclas de la comunicación mucho más afinadas. Y eso es muy satisfactorio.

La Ira

Dies irae: el día de la ira

Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo. Aristóteles

La ira es un elemento de las relaciones humanas y como tal suele hacer acto de presencia en los conflictos. El origen de la ira puede depender de varios factores, y los científicos, que durante decenios habían definido la ira en términos más o menos dicotómicos –emoción vs cognición-, empiezan a rechazar esa idea.

Como suele ocurrir con muchos elementos o conceptos que intervienen en la vida de las personas, con la ira es importante intentar tener en cuenta su parte positiva, aquélla que nos puede ayudar a resolver los problemas. Recordemos lo que ocurre cuando, en algunas disciplinas deportivas –tales como las artes marciales-, la violencia del ataque que nos está dirigido lo podemos aprovechar en nuestro favor. Se trata, en definitiva, de dominar la situación o, por lo menos, de gestionarla adecuadamente.

Veamos en concreto de qué manera se puede gestionar la ira durante un proceso de mediación, en el que con cierta frecuencia aparecen manifestaciones de este tipo. No hay que olvidar que las partes se presentan con sus armas para hacer frente al adversario.

Aunque aparentemente la ira pueda ser percibida como un ineludible obstáculo para llevar a cabo un proceso de mediación, puede sin embargo ser utilizada como un elemento muy útil si se tiene la habilidad de saber gestionarla de manera correcta. La tarea del mediador es la de ayudar y contribuir a una buena comunicación entre las partes, con el objetivo de que sean capaces de negociar. Cuando aparece la ira en el camino, deberá ser capaz de calmarla y reconducirla hacia su mejor utilidad: desvelar los verdaderos intereses subyacentes. Éstos permanecerán ocultos si la comunicación se limita a un desahogo hostil. Hay que identificar los síntomas para poder hacer un buen diagnóstico.

Sin control, la ira desencadena en una serie de reacciones físicas que impiden el diálogo y la negociación tanto a la parte que la manifiesta como al destinatario de la misma. Por una parte, el que la expresa se centrará en los ataques hacia el otro, olvidando el objetivo principal del proceso, que es la resolución del problema; el que la recibe se sentirá herido y no será capaz de escuchar de manera adecuada a la persona enojada, lo que le restará voluntad negociadora.

Son mucho más graves las consecuencias de la ira que sus causas. Marco Aurelio

No hay que pensar en la ira como algo a eliminar a toda costa. Su aparición nos puede dar un aviso sobre una necesidad insatisfecha o sobre algo que requiera ser atendido. Para gestionarla de manera eficaz, debe abordarse su estímulo subyacente y poner atención a sus componentes, tanto fisiológicos como cognitivos.

El mediador debe ofrecer las mejores condiciones ambientales para rebajar la tensión y conseguir que los intereses ocultos de las partes acaben por aflorar, incluso recurriendo a las sesiones privadas –caucus- si fuera necesario; a veces las partes prefieren no tratar en sesión conjunta algunos temas que desencadenan la ira.

Hay potentes herramientas que el mediador puede utilizar para la gestión de la ira. Entre ellas figura la reformulación de comentarios hirientes, que tiene como objetivo sacar a la luz los intereses o necesidades reales; del mismo modo, la escucha activa, si es manejada adecuadamente para rebajar la tensión, contribuye eficazmente a ese objetivo; y formular resúmenes efectivos puede convertir declaraciones amargas en comentarios perfectamente aceptables.

Para este proceso de modelación de la parte iracunda, es útil la paráfrasis para que el emisor tome conciencia de sus comentarios airados si la conversación se centra en posiciones en lugar de intereses.

El mediador puede proponer de entrada unas reglas de juego sobre lo que puede ser aceptable en la mediación. Igualmente dispone de la posibilidad de informar a las partes sobre maneras de controlar la ira y las partes deben, en todo caso, estar informadas sobre la posibilidad de recurrir a sesiones privadas, como he mencionado anteriormente.

Si durante el proceso de mediación se detectan muestras de ira patológica, se deben marcar unos límites de actuación y cancelar la mediación si hay indicios de imposibilidad de llevar el proceso a cabo.

Es de destacar la necesidad de que las partes tengan clara su responsabilidad en el resultado de la mediación y de que para ello la ira no puede ser un arma para imponer su criterio. En cuanto al mediador, su tarea no consiste en evitar la ira, sino su escalada, y la utilizará para poner de relieve los intereses subyacentes que no saldrán a la superficie sin esa tarea de control. Para ello deberá ser lo suficientemente hábil para contribuir a crear las mejores condiciones para un diálogo fluido.

 

Fuera de juego

¿Te sientes fuera de juego?

Awareness requires living in the here and now, and not in the elsewhere, the past or the future.
Eric Berne, Games People Play

Una calurosa tarde de domingo, acuciado por la urgencia de refrescar mi garganta, entré en una cafetería del centro de la ciudad. El local estaba abarrotado de un púbico chillón cuyo centro de atención era un televisor que emitía un partido de fútbol. Por lo caldeado del ambiente, imaginé que el encuentro era de los de alto voltaje. Se enfrentaban, en efecto, dos de los equipos llamados “gallitos” de la competición.

Cuando entré, el partido estaba empatado pero, a los pocos minutos, el equipo local marcó un gol. El individuo que tenía a mi lado profirió inmediatamente un sonoro grito:

-¡¡¡Fuera de juego!!!

Deduje que se trataba de un aficionado del equipo que acababa de ver perforada su portería. En efecto, tanto él como la mayoría de sus colegas telespectadores, aunque residentes en esta ciudad, provenían de la región del equipo visitante.

-¿Era fuera de juego, verdad?, me dijo mi vecino, dándome un codazo que por poco no acabó con mi vaso de refresco en el suelo.

-La verdad, no me lo ha parecido, pero tal vez la repetición nos saque de dudas.

La repetición, antaño conocida como la “moviola”, dejó claro que el árbitro acertó en su decisión de dar validez al gol.

-Ya ve, parece que el gol es legal.

-Pero bueno, ¿no se da usted cuenta que el delantero se ha quedado solo delante del portero en el momento del remate?

Tuve que explicarle que lo que determinaba la situación de fuera de juego era la posición del balón en el momento del pase y que las imágenes era muy explícitas al respecto: no se daban las condiciones para la anulación del gol.

Mordiendo su cigarro puro y con la cara de color rojo cereza, me espetó:

-¡Bueno, pero seguro que si hubiera sido fuera de juego tampoco lo habría anulado!

-Me temo que eso nunca lo sabremos, le contesté.

Acabado el partido con victoria local, me despedí de mi compañero de barra deseándole más suerte para los próximos partidos.

En cualquier otro momento de mi vida, la anécdota no hubiera superado la categoría de banal. Ese día, sin embargo, no pude dejar de darle vueltas a la cabeza durante mi trayecto de regreso a casa. En primer lugar, el estado de excitación en el que se encontraban los espectadores del bar me hizo reflexionar sobre las cosas que podemos controlar y las otras. Sin darnos cuenta, dejamos en manos -en esta ocasión, en pies- de otras personas, sobre las que además no podemos ejercer ningún tipo de control, la responsabilidad de nuestro bienestar emocional.

Me llamó igualmente la atención la absoluta necesidad de seguridad que tenemos, y cuya confirmación solicitamos encarecidamente (“¿Era fuera de juego, verdad?”).

A esa necesidad se une la de tener razón, mucho más acuciante que la conquista de la verdad. En el caso de marras, la revelación del acierto arbitral pasó a un segundo plano ante la hipótesis de que, en caso de que la posición del jugador hubiera sido ilegal, el árbitro habría actuado de manera torticera, dando a pesar de todo por válido el gol, en perjuicio de sus amados colores. Ese tranquilizador “Piensa mal y acertarás”, que nos invita a no indagar más allá de la superficie de las cosas y a quedarnos en nuestra querida zona de confort.

Gracias a la adquisición de habilidades de conciencia propia y ajena, unos minutos de audiencia televisiva compartida dieron para mucho. Me di cuenta de que no sólo estaba en condiciones de poder identificar lo que el otro pensaba y sentía, sino de que también me importaba. Hace un tiempo no habría sido capaz de captar todos esos matices tan útiles para vivir plenamente. Pensé en lo curioso que resulta el hecho de que un desconocido te ofrezca la oportunidad de descubrir en la práctica los conocimientos previamente adquiridos. Y al mismo tiempo sentí la necesidad de incorporarlos a mis formaciones para poder compartirlos con más personas. Todo un privilegio.