Mediación y Coaching

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Percepciones y Conflictos

Uno de los grandes problemas a la hora de abordar un conflicto es que su mera existencia sea percibida como una maldición sin posibilidad alguna de solución. El conflicto es inherente a la condición humana, ya que es normal –y en muchos casos hasta saludable- que coexistan visiones divergentes sobre diferentes situaciones.

Un conflicto puede edificarse sobre varios elementos: percepciones acerca del otro o de una situación, percepciones de escasez, sensación de que las necesidades de seguridad o identidad están en peligro, choque de valores y/o creencias, formas de reaccionar antes las percepciones antes mencionadas, modo en que se gestionan las emociones o cómo se comunican las partes y cómo afrontan sus diferencias.

Como señala la Dra. Glòria Novel, la percepción que tenemos de las cosas es la consecuencia de la interpretación que les damos a las sensaciones, a las que otorgamos un sentido real. Estas interpretaciones suelen ser, en su mayoría, fruto de un cierto aprendizaje. A los factores que influyen de manera general en todas las personas, existen otros más particulares, como pueden ser los derivados de las experiencias, la personalidad de cada uno, los estados afectivos o emocionales que se tengan en un determinado momento, los deseos, o los determinados por la cultura a la que pertenezca la persona en cuestión.

Sabemos muy poco los unos de los otros. Abrazamos una sombra y amamos un sueño. Hjalmar Södeberg

En una situación de conflicto, uno de los riesgos más evidentes es el de reaccionar al contraataque, llegando a romper las relaciones. De esta manera, ponemos en peligro nuestros intereses y cedemos nuestro poder a la otra parte. Las emociones están ahí y no van a desaparecer por arte de magia. Es más, como dice Thomas Fiutak en su libro “Le médiateur dans l’arène”, “La emoción forma parte de la negociación. Cuando las partes elevan la voz, mientras no se profieran amenazas, hay que dejar vía libre a las emociones y preguntar después cuáles son las opciones”. Bien gestionadas, las emociones nos permiten ver desde fuera la situación con mayor perspectiva.

Una de las actitudes más útiles para afrontar con eficacia el conflicto es la de intentar verlo desde la perspectiva de la otra parte. Es tan útil como complicado, porque de alguna manera se trata de ir contra la tendencia natural y automática de querer ver las cosas sólo desde nuestro punto de vista.

Águila

Se trata de ir alternando las diferentes posiciones perceptivas en relación con el conflicto. La primera posición es la propia. Qué ves, qué sientes, cómo lo expresas, tanto de manera verbal como corporal, qué oyes de la otra parte, cómo le contestas, y ser capaz de identificar tus intenciones.

De esa primera posición uno debe pasar a la segunda, que no es más que intentar ponerse en la piel de la otra parte siendo, sintiendo y actuando como ella. Se trata de identificar lo que ves, qué reacciones corporales tienes, cómo hablas, qué te dicen, qué contestas, qué sientes y dónde lo sientes, para acabar identificando tus intenciones.

Mostrarse después en una tercera posición, la de observador neutral, para identificar las dos posiciones e intenciones de las dos partes.

Por último, la cuarta posición sería la de identificarse con la relación como un todo independiente con sus valores, necesidades, expectativas, etc. (perspectiva sistémica), y a partir de ahí identificar tus necesidades como relación y aconsejar a la primera posición en su visión del conflicto.

Tarea ardua para quien no está acostumbrado al rigor del análisis, pero extremadamente útil a la hora de abordar el conflicto con intención de resolverlo o, por lo menos, de gestionarlo adecuadamente.

Cualquier situación pude ser observada desde más de un punto de vista. Las aves rapaces tienen la suerte de disponer de un sistema de visión panorámica antes de lanzar su ataque. Nosotros tenemos que echar mano de actitud y voluntad. Si queremos tener más probabilidades de éxito en la gestión de los conflictos, necesitamos conocer las diferentes percepciones en juego. A no ser, claro está, que nuestra intención se limite a tener la razón a costa de perpetuar el problema.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El poder de la palabra

En su libro El Poder de la Palabra, Robert Dilts cuenta la anécdota de la agente de policía que acude con urgencia a un domicilio en el que se está desarrollando una escena de violencia doméstica. El hombre está enfurecido y lanza objetos en todas direcciones. El ruido amortigua los chillidos aterrados de la mujer. De repente sale un televisor volando a través de la puerta de entrada y va a estrellarse contra el suelo para hacerse añicos ante los pies de la agente. Ésta se precipita hacia la puerta y comienza a golpearla con todas sus fuerzas. Del interior de la vivienda surge una voz de trueno que pregunta:

-¡¿Quién demonios es?!

La agente echa un vistazo a los restos del televisor esparcidos por el suelo y responde:

-Servicio de reparación de televisores.

Tras unos instantes de silencio sepulcral, el hombre estalla en una carcajada y abre la puerta para permitir la entrada de la agente. Ésta declaró más tarde que sus palabras le habían ayudado más que los meses de preparación para el combate cuerpo a cuerpo.

Las palabras son transformadoras. Y lo son en ambas direcciones, ya que tanto pueden deshacer los nudos que nos atan y liberarnos de creencias limitadoras, como producir el efecto contrario. De ahí la enorme responsabilidad que conlleva su utilización.

En este sentido conviene recordar algunas de las premisas de la comunicación:

  • No comunicar es imposible
  • Todo mensaje tiene un propósito
  • Todos somos diferentes
  • Coincidencia percibida como incompatible = conflicto
  • Percepción personal = realidad personal
  • Todos tenemos derechos (expresar, discrepar)
  • No siempre somos plenamente conscientes de nuestras habilidades de comunicación

 

Conversación

Korzybski sugiere que el ser humano debe ser formado adecuadamente en la utilización del lenguaje con el fin de evitar los malos entendidos y los conflictos innecesarios que surgen de la confusión entre el «mapa» y el «territorio» (Robert Dilts).

Cada uno de nosotros tiene su visión del mundo basada en las propias experiencias, y nos formamos un mapa lingüístico a través del cual interpretamos lo que acaba por convertirse en nuestra realidad personal. No hay uno mejor que otro pero será más eficaz aquél que permita percibir el mayor número de perspectivas.

La palabra es como un bisturí: un uso adecuado puede salvar vidas; un mal uso, todo lo contrario. Cuando uno lleva mucho tiempo comunicándose de una determinada manera y utilizando las palabras sin la adecuada precisión, el cambio se le antoja complicado.

Hace poco, un asistente a uno de mis talleres me dijo:

-Todo esto suena muy bien, pero aplicarlo me parece muy difícil.

-¿Por qué crees que tienes esa sensación?

-Porque es algo que nunca he hecho. Ni siquiera se me había ocurrido.

Me hablaba con chispas en los ojos, por lo que deduje que se trataba más de una expresión de desafío que de desánimo. Mi percepción fue correcta. Su lenguaje se ha perfilado y su comunicación ha alcanzado altas cotas de eficacia.