Este pasado sábado tuve el privilegio de impartir un taller sobre comunicación eficaz utilizando las herramientas de la inteligencia emocional. El taller fue compartido con Sonia Marquès, que se centró en los aspectos emocionales que obstaculizan la comunicación y la manera en que podemos convertirlos en aliados. Empezó por invitar a los participantes a decir adiós a las culpas y realizar un viaje interior de reconocimiento de la situación presente para darle un impulso hacia el futuro.

Mi tarea consistió en ayudar a identificar todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición para lograr una sinfonía comunicativa de alto nivel. Quiero aclarar que me gusta más hablar de comunicación eficaz que de buena comunicación; para mí es importante valorarla en función del cumplimiento de su objetivo inicial.

Sugerí a los asistentes que, como reflexión previa a cualquier conversación, se hiciesen siempre la siguiente pregunta: ¿Escuchamos para entender a nuestro interlocutor o estamos pensando únicamente en lo que vamos a replicar a continuación?

Odio que la gente hable mientras yo interrumpo. Vicenç Pagès, Dies de frontera

Para entender las cosas, hay que colocarse en la casilla de salida. Antes de meternos en harina, es conveniente saber cuáles son, a mi modo de ver, las premisas de este apasionante mundo de la comunicación.

Para empezar, entiendo que no comunicar es imposible. Incluso quien nos ignora nos está indicando de alguna manera que, por alguna razón, no quiere establecer contacto con nosotros. Su ignorancia es su manera de comunicarse. Otra premisa básica es que todos somos diferentes. Eso es algo que hay que tener muy en cuenta si queremos que nuestro objetivo sea la eficacia. La comunicación es un producto a medida de los participantes.

Hay dos premisas muy relacionadas entre sí. La primera es que la percepción personal de algo equivale para esa persona a la realidad. Eso nos lleva a la segunda: cuando percibimos una coincidencia como incompatible, surge el conflicto. No es necesario que la incompatibilidad sea real, su simple percepción es suficiente para originar una situación conflictiva.

Aunque sea lógica, la premisa de que todos tenemos derechos, tales como a expresar nuestra opinión, a discrepar o a callar, la realidad nos dice que no todo el mundo la acepta.

Finalmente, diría que uno de los problemas de la comunicación es la falta de conciencia de nuestra habilidades para llevarla a cabo. Decía Galileo que a un hombre no se le puede enseñar nada; tan solo se le puede ayudar a que recuerde lo que ya sabe. Pensar que uno carece de esas habilidades forma parte de la larga lista de creencias limitadoras.

Los asistentes se vieron identificados, en algún momento de su vida, con los diferentes estilos de comunicación, esquematizados y resumidos en esta lista: agresivo, manipulador, pasivo y asertivo. Hubo quien reconoció que su estilo dependía en gran medida de la persona que tenía delante. Y cuando hablamos de los elementos que ayudan a desarrollar la asertividad, surgieron los conceptos de empatía, respeto, autenticidad, disponibilidad, flexibilidad y presencia. Ésta última tal vez sea la que resume la mejor actitud con la que podemos acoger al otro para comunicarnos con eficacia.

Cartel publicitario de la película Anger Management (Ejecutivo agresivo), dirigida por Peter Segal (2003)

También recordamos las diversas técnicas que facilitan ese diálogo colaborativo: la escucha activa, el reconocimiento, la reformulación, el lenguaje del YO, los anclajes y el feedback.

Varias sonrisas acompañadas de un gesto sombrío se esbozaron al mencionar los roles que se van tomando cuando la comunicación se vuelve tóxica: el perseguidor, que mantiene una postura agresiva y necesita ser temido; la víctima, que necesita que la compadezcan; y el salvador, que necesita que le necesiten. Y cómo esos roles se van intercambiando, incluso en una misma interacción.

Cuando abordamos las actitudes que se suelen adoptar frente a una situación de conflicto, los asistentes fueron reconociendo, con matices, las de evitación, control, acomodación, compromiso y colaboración. Se identificaron con unas más que con otras, también en función del momento de sus vidas y de las demás partes en conflicto.

Una de los momentos de más impacto se produjo al hablar de la comunicación no violenta y de la enorme fuerza a nivel personal y colectivo que este enfoque genera. De forma muy resumida, podríamos enumerar sus tres pilares básicos: toda manifestación de violencia es la expresión trágica de una necesidad no satisfecha; para practicar la CNV es preciso expresar tus propias necesidades y escuchar las del otro; lo que hacen los otros puede ser el estímulo de nuestros sentimientos, pero no su causa. Su secuencia práctica es: observación de la situación, identificación de los sentimientos que genera y las necesidades que aflora, para llegar a concretar las acciones que solicitamos que se lleven a cabo.

Abordamos la importancia de la comunicación no verbal, expresada en el estudio de Albert Mehrabian sobre el impacto relativo del lenguaje propiamente dicho, la manera en que lo expresamos y cómo lo acompañamos.

La comunicación no verbal prevalece sobre la verbal si existe contradicción entre ambas. Ángel Lafuente

Todos tenemos una preferencia sensorial a la hora de comunicarnos: unos somos más auditivos, otros más visuales, otros cenestésicos, y lo reflejamos en nuestra expresión verbal: “No lo veo claro”, “Esto huele a chamusquina”, “¡Qué bien me sienta estar contigo!”.

Reconocimos la importancia de la proxemia (distancia física de comunicación) en las diferentes culturas y situaciones, y el rol olvidado del tacto en nuestra sociedad, así como la importancia de saber gestionar adecuadamente los silencios.

Pensad siempre que tocar puede ser una delicada alternativa al silencio. Sebastià Serrano, El regal de la comunicació

Fueron unas horas de viaje interior, de aceptación de nuestra vulnerabilidad, de puesta en común de experiencias de todo lo relativo a fortalezas y debilidades para lograr la comunicación eficaz que perseguimos. Tengo la sensación de que todos salimos más conscientes de nuestras habilidades, mejor equipados para afrontar cualquier situación que se nos presente en el terreno de las interacciones humanas, con las teclas de la comunicación mucho más afinadas. Y eso es muy satisfactorio.